Dirigiendo la innovación
Mirando al futuro
Hacer frente a los cambios en las expectativas y demandas de los clientes e implementar al mismo tiempo una variedad de nuevas tecnologías requiere una ejecución cuidadosa.
Cualquiera que piense que la tecnología está avanzando a un ritmo acelerado no ha visto nada aún. Las previsiones indican que el número de nuevas tecnologías que llegarán al mercado aumentará vertiginosamente durante los próximos 10 a 20 años. Y, como consecuencia del aumento de la innovación, puede preverse también que los clientes demandarán de las empresas unos niveles de servicio y comunicación cada vez más altos. ¿Cómo deberá entonces abordar el director de tecnología de una empresa la implementación de nuevas tecnologías y atender al mismo tiempo a las demandas de los clientes? ¿Qué nuevas tecnologías ejercerán posiblemente un impacto importante sobre una empresa y sus clientes? Las respuestas requerirán cierta planificación estratégica ahora, para no encontrarse desprevenido en el futuro.
Al avanzar la tecnología, los clientes se acostumbrarán a unos niveles de servicio cada vez más elevados, y será necesario abordar la situación bajo múltiples facetas para poder implementar nuevas tecnologías mientras se retiene a los clientes y se les mantiene satisfechos.
Cambiar la interacción con el cliente
El director de tecnología habrá mantenido ya una actitud vigilante sobre las nuevas tecnologías y la forma en que afectan al negocio, ya que muchas de ellas ofrecerán una aplicación práctica viable. Las siguientes son 10 cuestiones interesantes a vigilar, ya que impactarán de manera directa sobre la forma en que los clientes interactúan con una empresa.
1.- Acceso móvil. Aquí podría pensarse en los PDAs (Asistentes Digitales Personales) y en los teléfonos móviles con capacidad WAP, pero estos son sólo parte de la ecuación. En un futuro no demasiado distante, los clientes podrán “llevar puestos” ordenadores, si lo desean. Y también esperarán poder acceder a todas partes, a todas horas y desde cualquier lugar. ¿Cómo deberá estar preparada una empresa para atender a ese requerimiento? Además, habrá que estar preparado también para soportar una amplia variedad de dispositivos, aparatos y estándares, y tomar en consideración qué es lo que podrían esperar los clientes en diferentes países.
2.- e-cash. Existe la posibilidad de que en el futuro se pierda una cantidad importante de clientes potenciales e ingresos a causa de preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad. Implementar una estrategia de “dinero efectivo” o “E-cash” puede contribuir en gran medida a aliviar este problema. E-cash consiste simplemente en dinero previamente pagado que puede ser gastado en los Websites participantes. Soportar E-cash aumentará probablemente la cantidad de compradores online con los que puede trabajar una compañía.
3.- Reconocimiento de voz. El reconocimiento de voz está siendo viable por fin, y podrá ser utilizado con mucha más amplitud que la que supone simplemente prescindir de los teclados antiguos. Los dispositivos de nueva generación aprovechan la voz de las personas, llevando así la experiencia “online” a una población de clientes mucho más amplia. Y cuando se combina con otras tecnologías nuevas, como la biometría, el reconocimiento de voz ofrecerá a los clientes un acceso mucho más seguro a las empresas.
4.- WebTops. Estos pueden ser considerados como portales personales basados en red. Pronto, la mayoría de los clientes de una empresa accederán online a información, aplicaciones y datos utilizando un WebTop. Para ello, la empresa deberá ofrecer a los clientes un vínculo directo desde el WebTop a sus productos y servicios. Además, deberá soportar la diseminación automatizada de información a los WebTops, aumentando así su base de clientes y los ingresos potenciales.
5.- Portales de conocimiento de empresa. Esta nueva tecnología, conocida como EKPs (Enterprise Knowledge Portals) combina estructuras de gestión de conocimiento con las características de los Portales de Información de Empresa o EIPs (Enterprise Information Portals) que se utilizan actualmente. Al comenzar a desaparecer la diferenciación física entre las redes intranet y la Internet - una distinción que desaparecerá finalmente - los portales EKP permitirán a las empresas separar y gestionar lógicamente el acceso de los clientes a la información. Desde la perspectiva del cliente, la utilización de un portal le ofrece de una forma organizada lo que necesita. El resultado más probable será que los clientes repetirán sus compras, algo que todo el mundo desea.
6.- Biometría. La posibilidad de realizar un escaneado de rasgos o características únicas como la cara, la voz o las huellas digitales contribuirá en gran medida a mejorar la autentificación. Esto hace que los clientes se sientan más confortables al hacer negocios con una empresa. También puede obtenerse un beneficio sobre la inversión mucho mayor integrando la biometría con firmas digitales, tarjetas inteligentes, procedimientos single sign-on, y otras técnicas de autentificación. No obstante, antes de que los clientes acepten la biometría, será necesario afrontar algunos problemas médicos y éticos.
7.- Fibra óptica. El éxito de esta tecnología era predecible. Al quedar disponible la fibra óptica para una mayor cantidad de personas, la variedad y el número de aplicaciones, productos y servicios que puede ofrecer una empresa a sus clientes aumentará vertiginosamente. Y el aumento de las velocidades hará posible una nueva clase de servicios comerciales que mejorarán la actividad y la experiencia de compra de los clientes.
8.- Integración comercial con la empresa. Esta tecnología EBI (Enterprise Business Integration) mejorará indirectamente todos los aspectos de la interacción con los clientes, ofreciendo una mayor exactitud y automatización, y llevando la integración a una mayor altura, desde el nivel de datos y aplicaciones al nivel de los procesos empresariales o comerciales. Las compañías que implementen la integración EBI podrán gestionar mejor las interacciones con los clientes, porque todos los puntos de acceso serán gestionados a un nivel más alto. Y los clientes se beneficiarán de unas menores tasas de error.
9.- Gestión del conocimiento. Lo mismo que la integración EBI, las soluciones de gestión del conocimiento o “knowledge management”, si se implementan adecuadamente, ayudan a comprender y determinar mejor cuáles son los activos de información de una compañía. Mediante ellos, la empresa podrá tener una idea adecuada de quiénes son sus clientes, lo que desean, y lo que no están recibiendo.
10.- Minería de textos. La minería de textos ofrecerá una idea mucho más clara de los clientes que la que puede obtenerse analizando únicamente los datos transaccionales. Poder analizar el correo electrónico, documentos y otros tipos de datos no relacionales que constituyen la interacción de los clientes con la empresa ofrecerá una idea mejor del grado de satisfacción de los clientes y permitirá acelerar las mejoras.
Situarse en el lugar de los clientes
Con toda esta innova
Cualquiera que piense que la tecnología está avanzando a un ritmo acelerado no ha visto nada aún. Las previsiones indican que el número de nuevas tecnologías que llegarán al mercado aumentará vertiginosamente durante los próximos 10 a 20 años. Y, como consecuencia del aumento de la innovación, puede preverse también que los clientes demandarán de las empresas unos niveles de servicio y comunicación cada vez más altos. ¿Cómo deberá entonces abordar el director de tecnología de una empresa la implementación de nuevas tecnologías y atender al mismo tiempo a las demandas de los clientes? ¿Qué nuevas tecnologías ejercerán posiblemente un impacto importante sobre una empresa y sus clientes? Las respuestas requerirán cierta planificación estratégica ahora, para no encontrarse desprevenido en el futuro.
Al avanzar la tecnología, los clientes se acostumbrarán a unos niveles de servicio cada vez más elevados, y será necesario abordar la situación bajo múltiples facetas para poder implementar nuevas tecnologías mientras se retiene a los clientes y se les mantiene satisfechos.
Cambiar la interacción con el cliente
El director de tecnología habrá mantenido ya una actitud vigilante sobre las nuevas tecnologías y la forma en que afectan al negocio, ya que muchas de ellas ofrecerán una aplicación práctica viable. Las siguientes son 10 cuestiones interesantes a vigilar, ya que impactarán de manera directa sobre la forma en que los clientes interactúan con una empresa.
1.- Acceso móvil. Aquí podría pensarse en los PDAs (Asistentes Digitales Personales) y en los teléfonos móviles con capacidad WAP, pero estos son sólo parte de la ecuación. En un futuro no demasiado distante, los clientes podrán “llevar puestos” ordenadores, si lo desean. Y también esperarán poder acceder a todas partes, a todas horas y desde cualquier lugar. ¿Cómo deberá estar preparada una empresa para atender a ese requerimiento? Además, habrá que estar preparado también para soportar una amplia variedad de dispositivos, aparatos y estándares, y tomar en consideración qué es lo que podrían esperar los clientes en diferentes países.
2.- e-cash. Existe la posibilidad de que en el futuro se pierda una cantidad importante de clientes potenciales e ingresos a causa de preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad. Implementar una estrategia de “dinero efectivo” o “E-cash” puede contribuir en gran medida a aliviar este problema. E-cash consiste simplemente en dinero previamente pagado que puede ser gastado en los Websites participantes. Soportar E-cash aumentará probablemente la cantidad de compradores online con los que puede trabajar una compañía.
3.- Reconocimiento de voz. El reconocimiento de voz está siendo viable por fin, y podrá ser utilizado con mucha más amplitud que la que supone simplemente prescindir de los teclados antiguos. Los dispositivos de nueva generación aprovechan la voz de las personas, llevando así la experiencia “online” a una población de clientes mucho más amplia. Y cuando se combina con otras tecnologías nuevas, como la biometría, el reconocimiento de voz ofrecerá a los clientes un acceso mucho más seguro a las empresas.
4.- WebTops. Estos pueden ser considerados como portales personales basados en red. Pronto, la mayoría de los clientes de una empresa accederán online a información, aplicaciones y datos utilizando un WebTop. Para ello, la empresa deberá ofrecer a los clientes un vínculo directo desde el WebTop a sus productos y servicios. Además, deberá soportar la diseminación automatizada de información a los WebTops, aumentando así su base de clientes y los ingresos potenciales.
5.- Portales de conocimiento de empresa. Esta nueva tecnología, conocida como EKPs (Enterprise Knowledge Portals) combina estructuras de gestión de conocimiento con las características de los Portales de Información de Empresa o EIPs (Enterprise Information Portals) que se utilizan actualmente. Al comenzar a desaparecer la diferenciación física entre las redes intranet y la Internet - una distinción que desaparecerá finalmente - los portales EKP permitirán a las empresas separar y gestionar lógicamente el acceso de los clientes a la información. Desde la perspectiva del cliente, la utilización de un portal le ofrece de una forma organizada lo que necesita. El resultado más probable será que los clientes repetirán sus compras, algo que todo el mundo desea.
6.- Biometría. La posibilidad de realizar un escaneado de rasgos o características únicas como la cara, la voz o las huellas digitales contribuirá en gran medida a mejorar la autentificación. Esto hace que los clientes se sientan más confortables al hacer negocios con una empresa. También puede obtenerse un beneficio sobre la inversión mucho mayor integrando la biometría con firmas digitales, tarjetas inteligentes, procedimientos single sign-on, y otras técnicas de autentificación. No obstante, antes de que los clientes acepten la biometría, será necesario afrontar algunos problemas médicos y éticos.
7.- Fibra óptica. El éxito de esta tecnología era predecible. Al quedar disponible la fibra óptica para una mayor cantidad de personas, la variedad y el número de aplicaciones, productos y servicios que puede ofrecer una empresa a sus clientes aumentará vertiginosamente. Y el aumento de las velocidades hará posible una nueva clase de servicios comerciales que mejorarán la actividad y la experiencia de compra de los clientes.
8.- Integración comercial con la empresa. Esta tecnología EBI (Enterprise Business Integration) mejorará indirectamente todos los aspectos de la interacción con los clientes, ofreciendo una mayor exactitud y automatización, y llevando la integración a una mayor altura, desde el nivel de datos y aplicaciones al nivel de los procesos empresariales o comerciales. Las compañías que implementen la integración EBI podrán gestionar mejor las interacciones con los clientes, porque todos los puntos de acceso serán gestionados a un nivel más alto. Y los clientes se beneficiarán de unas menores tasas de error.
9.- Gestión del conocimiento. Lo mismo que la integración EBI, las soluciones de gestión del conocimiento o “knowledge management”, si se implementan adecuadamente, ayudan a comprender y determinar mejor cuáles son los activos de información de una compañía. Mediante ellos, la empresa podrá tener una idea adecuada de quiénes son sus clientes, lo que desean, y lo que no están recibiendo.
10.- Minería de textos. La minería de textos ofrecerá una idea mucho más clara de los clientes que la que puede obtenerse analizando únicamente los datos transaccionales. Poder analizar el correo electrónico, documentos y otros tipos de datos no relacionales que constituyen la interacción de los clientes con la empresa ofrecerá una idea mejor del grado de satisfacción de los clientes y permitirá acelerar las mejoras.
Situarse en el lugar de los clientes
Con toda esta innova
