Canarias se acerca a sus ciudadanos gracias al 012
Premio ComputerWorld al Impacto en el Ciudadano
El esfuerzo en la actualización de la plataforma de software, arquitectura y sistema de comunicaciones del Proyecto 012, con el fin de optimizar la coordinación entre los diferentes agentes que intervienen en este servicio ha sido uno de los principales retos de la Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías del Gobierno canario. El resultado ha sido una mejora sustancial en la relación con los ciudadanos.
Un servicio de atención telefónica desde el que poder obtener información relacionada con educación, empleo, servicios sociales, cita previa del servicio canario de salud, entre otros, de manera rápida y cómoda, disponible 24 horas de los 365 días del año. Éstos son sólo algunos de los servicios de los que se pueden beneficiar los ciudadanos gracias a dicho servicio de atención telefónica. Según Antonio Hernández, director general de telecomunicaciones y Sociedad de la Información de la Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías del Gobierno de Canarias, “el proyecto responde básicamente al principio de eficacia que inspira la prestación de los servicios públicos, recogido en el artículo 103 de la Constitución Española, y que busca la facilidad de acceso a la información administrativa, para favorecer un acercamiento real de la Administración a los ciudadanos”.
En definitiva, el proyecto del 012 consiste en un servicio de atención telefónica a través del que cualquier ciudadano que resida en el archipiélago canario puede acceder a toda la información que se genere en las diferentes áreas del Gobierno, “de manera ágil, sencilla y, sobre todo, efectiva”, apunta Hernández.
Pese a que “el coste del servicio de atención telefónica 012 varía en función del número de llamadas que se gestionen”, en palabras de Hernández, el pasado año la cuantía del mismo ascendió a seis millones de euros. En la actualidad, este proyecto se ha consolidado “como un servicio puntero y referente en la sociedad canaria, con perspectivas de seguir creciendo en los próximos años”, resume Hernández.
Servicio Público de utilidad
El 012 es un servicio orientado a la totalidad de la población que reside en Canarias, es decir, alrededor de dos millones de personas, y da la posibilidad a los ciudadanos de solicitar información de los distintos servicios que presta el Gobierno de Canarias. Entre ellos destacan los relativos a educación, con información sobre diferentes aspectos relacionados con la comunidad educativa, y juventud, con datos sobre viviendas u organizaciones de voluntariado en Canarias.
Uno de los servicios que más demanda genera es el relativo al empleo. Gracias al mismo, muchos ciudadanos tienen la posibilidad de contar con información sobre la oferta formativa y de trabajo. Por otro lado, la información relativa a asuntos familiares y servicios sociales, con datos sobre la asistencia y ayuda a mayores y/o discapacitados, es, junto con la de vivienda, la que más interés está acaparando en núcleos familiares.
Asimismo, destacan los servicios de industria y energía, cita previa con el servicio canario de salud, y programa de diagnóstico precoz de cáncer de mama. Los apartados de tributación, con la posibilidad de resolver cuestiones relativas a impuestos y la Declaración de la Renta, y de sugerencias y reclamaciones, a través del que se da curso a las peticiones de los ciudadanos, cierran el listado de servicios que provee el teléfono 012. Entre los beneficios que aporta, Hernández, destaca: “Facilitar el acceso a los servicios sin que la ubicación geográfica suponga un problema; dar garantías de que la información esté a disposición de todos los ciudadanos; y acceso inmediato, ágil, seguro y eficaz a información relevante procedente de la Administración”.
Infraestructura optimizada y eficaz
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Las tecnologías hardware y software que componen la infraestructura informática, que da soporte a la prestación de servicios telefónicos del 012, se dividen según la distribución física de la carga en varios servidores. La carga que soporta dicha infraestructura es de doce enlaces tipo primario, con 360 líneas telefónicas simultáneas. Para realizar un proceso adecuado de dichos primarios, se utilizan tres servidores con dos procesadores Intel Xeon cada uno, que tienen, entre otros objetivos, grabar cada una de las llamadas y realizar la I.V.R. (Interactive Voice Response) para identificar el motivo de la llamada del ciudadano, orientándolo al servicio adecuado. A su vez, estos servidores están conectados a un equipo, que corre sobre Windows 2000 Server, en el que se ejecuta Centriphone, un software de Infinity, que tiene la misión de gestionar la distribución de las llamadas entre los teleoperadores. Cada teleoperador utiliza un ordenador con procesador Intel Pentium IV, conectado al Centriphone, que recibe toda la información necesaria acerca de las llamadas. La red de telecomunicaciones, que se utiliza para conectar los diferentes ordenadores, es gestionada a través de varios switch HP ProCurve 2800. Además de los componentes citados que forman la infraestructura, se utilizan varios servidores, que corren sobre Linux, para procurar el servicio de bases de datos Oracle y servidores Web. Asimismo, para permitir el acceso remoto, ya que hay teleoperadores que trabajan desde sus casas, se ha instalado un equipo Cisco 2800.
Un servicio de atención telefónica desde el que poder obtener información relacionada con educación, empleo, servicios sociales, cita previa del servicio canario de salud, entre otros, de manera rápida y cómoda, disponible 24 horas de los 365 días del año. Éstos son sólo algunos de los servicios de los que se pueden beneficiar los ciudadanos gracias a dicho servicio de atención telefónica. Según Antonio Hernández, director general de telecomunicaciones y Sociedad de la Información de la Consejería de Industria, Comercio y Nuevas Tecnologías del Gobierno de Canarias, “el proyecto responde básicamente al principio de eficacia que inspira la prestación de los servicios públicos, recogido en el artículo 103 de la Constitución Española, y que busca la facilidad de acceso a la información administrativa, para favorecer un acercamiento real de la Administración a los ciudadanos”.
En definitiva, el proyecto del 012 consiste en un servicio de atención telefónica a través del que cualquier ciudadano que resida en el archipiélago canario puede acceder a toda la información que se genere en las diferentes áreas del Gobierno, “de manera ágil, sencilla y, sobre todo, efectiva”, apunta Hernández.
Pese a que “el coste del servicio de atención telefónica 012 varía en función del número de llamadas que se gestionen”, en palabras de Hernández, el pasado año la cuantía del mismo ascendió a seis millones de euros. En la actualidad, este proyecto se ha consolidado “como un servicio puntero y referente en la sociedad canaria, con perspectivas de seguir creciendo en los próximos años”, resume Hernández.
Servicio Público de utilidad
El 012 es un servicio orientado a la totalidad de la población que reside en Canarias, es decir, alrededor de dos millones de personas, y da la posibilidad a los ciudadanos de solicitar información de los distintos servicios que presta el Gobierno de Canarias. Entre ellos destacan los relativos a educación, con información sobre diferentes aspectos relacionados con la comunidad educativa, y juventud, con datos sobre viviendas u organizaciones de voluntariado en Canarias.
Uno de los servicios que más demanda genera es el relativo al empleo. Gracias al mismo, muchos ciudadanos tienen la posibilidad de contar con información sobre la oferta formativa y de trabajo. Por otro lado, la información relativa a asuntos familiares y servicios sociales, con datos sobre la asistencia y ayuda a mayores y/o discapacitados, es, junto con la de vivienda, la que más interés está acaparando en núcleos familiares.
Asimismo, destacan los servicios de industria y energía, cita previa con el servicio canario de salud, y programa de diagnóstico precoz de cáncer de mama. Los apartados de tributación, con la posibilidad de resolver cuestiones relativas a impuestos y la Declaración de la Renta, y de sugerencias y reclamaciones, a través del que se da curso a las peticiones de los ciudadanos, cierran el listado de servicios que provee el teléfono 012. Entre los beneficios que aporta, Hernández, destaca: “Facilitar el acceso a los servicios sin que la ubicación geográfica suponga un problema; dar garantías de que la información esté a disposición de todos los ciudadanos; y acceso inmediato, ágil, seguro y eficaz a información relevante procedente de la Administración”.
Infraestructura optimizada y eficaz
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Las tecnologías hardware y software que componen la infraestructura informática, que da soporte a la prestación de servicios telefónicos del 012, se dividen según la distribución física de la carga en varios servidores. La carga que soporta dicha infraestructura es de doce enlaces tipo primario, con 360 líneas telefónicas simultáneas. Para realizar un proceso adecuado de dichos primarios, se utilizan tres servidores con dos procesadores Intel Xeon cada uno, que tienen, entre otros objetivos, grabar cada una de las llamadas y realizar la I.V.R. (Interactive Voice Response) para identificar el motivo de la llamada del ciudadano, orientándolo al servicio adecuado. A su vez, estos servidores están conectados a un equipo, que corre sobre Windows 2000 Server, en el que se ejecuta Centriphone, un software de Infinity, que tiene la misión de gestionar la distribución de las llamadas entre los teleoperadores. Cada teleoperador utiliza un ordenador con procesador Intel Pentium IV, conectado al Centriphone, que recibe toda la información necesaria acerca de las llamadas. La red de telecomunicaciones, que se utiliza para conectar los diferentes ordenadores, es gestionada a través de varios switch HP ProCurve 2800. Además de los componentes citados que forman la infraestructura, se utilizan varios servidores, que corren sobre Linux, para procurar el servicio de bases de datos Oracle y servidores Web. Asimismo, para permitir el acceso remoto, ya que hay teleoperadores que trabajan desde sus casas, se ha instalado un equipo Cisco 2800.
