Caixa Manresa, cuando la tecnología se pone al servicio del cliente

Apuesta por una arquitectura multicapa

Cada vez más, las entidades bancarias, gestoras de grandes cantidades de datos, son conscientes de la necesidad de realizar una gestión eficiente de los mismos con el objetivo de que tengan un valor. Caixa Manresa, que desde el cambio a nivel directivo experimentado a mediados de los 90 situó al cliente en el centro de su estrategia, ha visto cómo la necesidad de crear nuevos productos y servicios acordes a los requisitos, siempre en evolución, de los clientes, les ha llevado a una profunda reestructuración. El resultado: una nueva arquitectura tecnológica multicapa y multicanal basada en entornos abiertos donde la plataforma .Net de Microsoft juega un papel fundamental.

Especializada en particulares y pymes, Caixa Manresa es una de las principales entidades bancarias catalanas que ha visto cómo la competitividad existente en este sector les ha abocado a subirse al carro de la tecnología para seguir ofreciendo a sus clientes productos y servicios de acuerdo con las necesidades emergentes. Como punto de partida, ya a mediados de los años 80, la entidad apostó por la implantación de un sistema basado en mainframe de IBM, con una serie de aplicaciones orientadas a producto, sobre el que se situaron los clásicos terminales en los que los empleados realizaban sus transacciones. La imperante necesidad de alinear la tecnología con la estrategia de negocio desembocó, en un primer momento, en la creación de nuevos productos para cubrir las necesidades de los clientes y herramientas para mejorar la gestión interna. Ya en 1997, se hizo un estudio de posicionamiento tecnológico que, tal y como explica Rossend Vergé, director de Sistemas de Caixa Manresa, “concluyó que debía irse a un sistema más orientado a la generación rápida de productos y a facilitar información de gestión y de conocimiento del cliente. Así nació un plan de sistemas que desembocó en un cambio global abordado tras acometer el reto de la llegada del año 2000 y el euro sobre el sistema anterior”.
La falta de flexibilidad para lanzar nuevos productos y servicios, y la dificultad para obtener información global e integrada de los clientes, debido a la escasa integración de las aplicaciones que dan esta información en el sistema antiguo, llevó al gran cambio. Para ejecutarlo Caixa Manresa tuvo en cuenta los estudios de sistemas previos en los que se destacaba la importancia de ir a un sistema compartido, es decir, no exclusivo para esta entidad bancaria. De esta forma, se inició en 2001 una migración de los sistemas operacionales del entorno anterior basado en el mainframe de IBM hacia un entorno Unix. Para este entorno se contrataron los servicios de Infodesa, contando también con la colaboración de HP. Tal y como señala Vergé, “también se instaló un nuevo sistema datawarehouse para cubrir las necesidades de información de gestión y de clientes, lo que constituye la base para las herramientas de relación con los clientes (CRM). Así, para la consultoría y desarrollo de las aplicaciones del sistema de información y para los desarrollos de los módulos de CRM, se contrató a Sema-Atos”. Paralelamente, se realizó un nuevo sistema frontal para los empleados que integrase toda esta información de una forma unitaria y transversal”. Nacía así, el proyecto multicapa.

Hacia un sistema modular
Aunque Rossend Vergé apunta que la construcción de las diferentes partes que constituyen toda la nueva arquitectura se inició, prácticamente, de forma simultánea, lo cierto es que algunas partes se adelantaron a otras de acuerdo con las necesidades del proyecto. “De hecho –apunta el responsable–, el sistema de datawarehouse era imprescindible para dar cobertura a los requerimientos de gestión antes de iniciar el cambio de los otros sistemas mientras que el nuevo terminal, es decir, la parte frontal, también se requería para poder acceder al sistema antiguo y al nuevo al mismo tiempo. Era necesario hacer la migración de la infraestructura de usuarios para, posteriormente, abordar los diferentes cambios de aplicaciones de manera sucesiva”.
Actualmente, Caixa Manresa se encuentra de lleno en la sustitución de las antiguas aplicaciones. Según Vergé , “de los tres subproyectos de la arquitectura, esto es, la de acceso, la informacional y la operacional, las dos primeras ya están disponibles al 100 %. Por el contrario, la parte operacional se sigue migrando por fases y aplicación a aplicación, ya que es mucho más compleja”. Así, en este proceso de cambio de estructura para soportar nuevas aplicaciones y una nueva centralización, se definió una arquitectura multicapa con una primera capa central compuesta por los sistemas de back-end, correspondientes a la parte informacional (datawarehouse y CRM) y operacional, y una capa intermedia (middleware), que gestiona y relaciona toda la información y operaciones referentes a los clientes de la entidad empleando tanto las nuevas aplicaciones como las ya existentes y que todavía residen en la arquitectura antigua.

Un flujo de trabajo productivo
Todos estos cambios buscaban, en gran medida, poder interrelacionar toda la información del cliente proveniente de las distintas aplicaciones, lo que debía derivar en un mejor conocimiento y, por ende, un óptimo servicio ofrecido al cliente. Por ello, en esta interrelación, la creación de la capa de middleware, no existente en la antigua arquitectura, suponía un importante avance. “Antes teníamos un terminal que se conectaba directamente con el sistema central (mainframe) situado en la sede central. Al crear esta nueva capa intermedia, definimos que nuestro servidor de aplicaciones tenía que funcionar como un “hub de aplicaciones” que, por una parte, orientase al usuario con visión de negocio y, por otra, conectase las aplicaciones orientadas a la operación”, explica Rossend Vergé. Se trata, pues, de un cluster de servidores centralizados y construidos sobre una plataforma Windows 2000 Advanced Server y con BizTalk Server, SQL Server y Microsoft Exchange 2000 Server como piezas básicas así como otros componentes .Net desarrollados ad-hoc y orientados a la conectividad con los diferentes sistemas de back-end. Además, Microsoft también ha aportado su Directorio Activo para gestionar toda la seguridad de la entidad. En este entorno, los servidores críticos están establecidos con una arquitectura de cluster, y con Microsoft Application Center para asegurar su disponibilidad y rendimiento.
De esta forma, de acuerdo con Vergé, “en la arquitectura actual, todas las oficinas disponen de un servidor que tiene las funciones de Web Server, es decir, de servidor de páginas de cara a los puestos de trabajo. Toda la arquitectura se interrelaciona utilizando lenguaje XML. De esta forma, una vez el middleware recibe el documento XML después de que el empleado haga la petición de un proceso, arranca un flujo de trabajo que es el que desencadena las diferentes llamadas a servicios de los sistemas de back-end operacional o de acceso a la parte informacional o servicios directos de la plataforma”.
Sin duda, esto supone una gran ventaja respecto al procedimiento que se realizaba anteriormente ya que el empleado tenía que ir llamando consecutivamente a las distintas transacciones que se debían emplear en cada momento para realizar las diferentes operaciones que el cliente requería. Ahora, es el propio sistema quien resuelve esta operat

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