BBVA lleva la personalización a su modelo de banca on-line

El BBVA ha dado un paso más en su estrategia de banca en Internet. La entidad financiera ha decidido pasar de la transaccionalidad a la personalización, dotando a su plataforma para clientes BBVA Net de más servicios de asesoramiento. Como explica Ignacio Lacasta, director de marketing y desarrollo de negocio de BBVA: “Hemos realizado fuertes inversiones para adaptarnos a un nuevo modelo de negocio, que consiste en dotar a nuestro canal de Internet de mayor asesoramiento, una gestión personalizada y más calidad de servicio”.
Lacasta asegura que para lograr este objetivo han aumentado su número de asesores financieros, de modo que actualmente hay 2.000. Éste también apunta que hoy en día el 80% de las transacciones que los clientes particulares realizan con el banco se hacen a través de los nuevos canales (teléfono, Internet y cajeros automáticos), frente al 20% que se sigue haciendo en oficinas. “Además, de este porcentaje, cada vez son más los usuarios que realizan transacciones a través de Internet. Hemos incrementado éstos de 300.000 a 1.300.000 en cuatro años. Actualmente, Internet es el segundo canal por el que acceden nuestros clientes, pues ya supone el 31% de las operaciones totales que se realizan. El primero sigue siendo los cajeros y, el tercero, las oficinas”.
Según Lacasta, lo que actualmente demandan los clientes de la Web es transaccionalidad (posibilidad de disponer de servicios como consulta de saldos, transferencias, operaciones con tarjeta, etc.) y convenciencia, es decir, acceder a estas prestaciones cuando lo deseen y “esto es lo que perseguimos con el nuevo BBVA Net, que supone un salto cualitativo y cuantitativo de la plataforma”. Para ello, explica el directivo, “hemos introducido el modelo de gestión de servicios financieros en la banca on-line. La clave de esta visión es facilitar al cliente la tecnología y la experiencia del BBVA en la gestión de inversiones”.
Esta plataforma se apoya en el resto de la base tecnológica del banco, cuya arquitectura es principalmente propietaria. “Especialmente importante para proporcionar estos servicios es nuestra base de datos, desarrollada por BBVA e IBM y que cuenta con 17 teras de información, así como nuestro potente CRM (sistema de gestión de clientes)”, apunta Lacasta. La inversión del BBVA en la banca on-line alcanza los cuatro millones de euros anuales.
Actualmente, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), en España ya hay cuatro millones de usuarios de banca on-line, una cifra algo inferior respecto a Europa, aunque se prevé que aumente en los próximos años.

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